Співзасновниця консалтингової агенції NO MATTER та викладачка онлайн курсу «Менеджер з продажу нерухомості. Fundamentals» Дар'я Шкуренко розповіла про алгоритм аналізу дзвінків, який вона використовує у своїй роботі.
Щоб підвищити продажі, потрібно створювати успішні маркетингові кампанії, організовувати та вдосконалювати роботу сейлзів. Крім цього, необхідно мати міцний фундамент для укладення угод купівлі нерухомості – ефективний дзвінок клієнту. Якщо його «закласти» неправильно – домовленість зірветься, девелопер втратить інвестора, а менеджер – гроші.
Здебільшого менеджерам відділу продажів не надають туторіали зі спілкування з клієнтами. У кращому разі є скрипти (текстовий сценарій розмови, на який менеджер може спиратися при дзвінках клієнтам), але й вони або роботизовані, або допомагають лише консультувати, та аж ніяк не продавати.
Експерти знають, що один із дієвих варіантів збільшити продажі – проводити аналіз дзвінків з усією командою. Це варіант для тих, хто не бажає втрачати угоди. На думку Дар’ї Шкуренко, керівник відділу продажів та менеджери повинні збиратися на такі наради хоча б один раз на місяць, щоб аналізувати рандомні дзвінки та робити фідбек щодо них.
Скрипт дзвінка повинен включати детальний алгоритм дій для всіх базових сценаріїв розмови. Наприклад, обов’язково має бути прописане привітання. Деякі відділи продажів розпочинають розмову з назви житлового комплексу, а девелопери хочуть, щоб також згадувалася назва компанії. Дар’я Шкуренко рекомендує спочатку привітатися та представитися, вказувати лише назву проекту, і уникати використання автовідповідача, щоб клієнт не відчував себе небажаним.
Алгоритм аналізу дзвінків від агенції NO MATTER:
•Уважно, не відволікаючись, прослухайте дзвінок.
•Тримайте перед очима роздруківку скрипта (скрипт первинного вхідного та вихідного дзвінків, дзвінка «остиглому» клієнту) та за наявності чек-лист з критеріями комунікації. Коли ви оцифруєте контроль якості дзвінків, то зможете, наприклад, розробити в мотивації КРІ – відсоток відпрацювання чек-листа дзвінка, який можна прив’язувати до мотивації співробітників (премії).
•Фіксуйте формулювання проблематики. Обов’язково занотуйте проблему та запропонуйте міні-скрипт з правильним рішенням.
•За необхідності прослухайте повторно.
•Фіксуйте рекомендації щодо відпрацювання проблематики та перелік трьох обов’язкових питань для наступного контакту з клієнтом.
Аналіз дзвінків також важливий для визначення тактики подальших дій з клієнтом. Наприклад, формування списку конкретних питань для персоналізації наступного контакту з ним.
•Найкращі дзвінки зберігайте окремо як приклад для нових співробітників. Це корисна порада, що буде в нагоді під час масштабування компанії або зміні персоналу та розширення відділу продажів. Скрипти стануть ефективнішими у поєднанні з реальними прикладами правильно відпрацьованих дзвінків.
